Depuis longtemps déjà, mais plus encore avec l’avènement récent de la « société de communication » et l’explosion de la téléphonie et des services associés, la vente (et la prise de rendez-vous) par téléphone est un incontournable de l’activité commerciale.
Individualisé, fiable, économique et « synchrone », le téléphone est en effet l’outil de communication idéal pour développer le potentiel de son portefeuille clients ou prospects et réaliser des économies sur les déplacements des commerciaux. Encore faut-il en maîtriser les spécificités et techniques.
Connaître, comprendre et maîtriser les spécificités de la communication par téléphone
·Les principes de la communication téléphonique
·Les règles d’appels et de bon sens à avoir en tête
·L’importance du sourire au téléphone
·L’importance des silences et de leur utilisation au téléphone
·La nécessité d’une élocution claire et compréhensive
·L’adaptation du ton et du débit, le choix des mots
·Les « para******s » à la communication téléphonique et l’importance de l’environnement d’appel
Préparer son appel
·La prise de connaissance des informations disponibles sur le client ou le prospect et l’importance de la validation / mise à jour de ces informations préalablement à l’appel
·La définition du ou des objectifs de l’appel : prise d’informations, prise de RDV, vente, prolongation de contrat, etc.
·L’adaptation de l’argumentaire aux objectifs de l’appel et aux spécificités du téléphone
·L’anticipation des objections
·La formalisation du guide d’entretien
·La préparation des outils nécessaires à la prise de notes pendant l’appel
Réussir son appel
·Franchir le « barrage » de l’accueil ou de la secrétaire : techniques et astuces
·Réussir son accroche pour capter l’attention de son interlocuteur : phrase d’accroche, personnalisation du contact, …
·Recueillir les informations-clés pour comprendre les attentes et motivations de l’interlocuteur : pratiquer l’écoute active, la re-formulation, et poser les questions pertinentes.
·Développer son argumentaire de manière convaincante
·Traiter efficacement les objections
·Identifier les signaux d’achats et savoir quand conclure l’appel
·Re-formuler les engagements réciproques et actions convenues, et éventuellement prévoir de les retranscrire et communiquer par écrit
·Prendre congé
Assurer le suivi de ses appels et de ses relances
·Utiliser et mettre à jour les fiches
·Planifier les relances et actions convenues avec ses interlocuteurs
·Gérer son temps et ses priorités dans l’activité téléphonique
Exemple de personnalisation de cette formation:
Cette session peut être personnalisée en organisant les mises en situations sur la base des fichiers prospects ou clients des stagiaires, qui appellent ainsi leurs propres clients et ont un feedback en temps réel sur leurs appels.
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