Objectifs
Garantir une qualité de service à tous ses interlocuteurs.
Améliorer ses méthodes de travail.
Auto-contrôler avec efficacité son travail.
Public
Assistant(e)s et secrétaires qui souhaitent atteindre un haut degré de performance dans leur travail
Contenu
1. Assistant(e) : être fournisseur de service de qualité
attentes actuelles envers l’assistant(e) : comment les traiter
rôles assignés par ses interlocuteurs internes et externes
bénéfices à tirer d’une démarche qualité
méthode à utiliser pour améliorer sa qualité de service
produire des prestations "zéro-défaut"?
Atelier : rôles et missions de l’assistante
2. Analyser et satisfaire un besoin : acquérir une nouvelle démarche
comprendre les réels besoins de son interlocuteur
décrypter les besoins explicites et les attentes cachées
vérifier tous les éléments de la demande
s’engager sur un résultat (délais, moyens envisagés…)
s’adapter aux différents styles d’interlocuteur et de personnalité
Atelier : identification et validation des besoins liés à une demande
3. S’engager dans une logique de progression permanente
diagnostiquer son efficacité au travail
mesurer la satisfaction de ses "clients"
contrôler son travail et prendre des initiatives
Atelier : grilles d’auto-évaluation de la qualité de ses réalisations
Points Forts
Une approche originale et efficace du métier d’assistante, axée sur le renforcement de la qualité de service.
Une démarche opérationnelle pour une mise en application immédiate : évaluation des pratiques professionnelles, apports méthodologiques et
nombreux ateliers pratiques.
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