Maîtriser les attitudes et comportements :
Comprendre l’évolution du marché et les attentes des consommateurs.
Faciliter l’approche : le langage verbal et non verbal ; les zones de communication et zone de confort ; les étapes d’appréhension du client ; attitudes et comportements vendeurs.
Le rôle du vendeur dans le processus de vente et de fidélisation.
Maîtriser la qualité d’accueil:
Définir la notion de qualité : l’ACES, 4 axes gagnants, Accueil, Conseil, Environnement, services ; situer l’importance de l’accueil dans le cycle de l’ACES ; les valeurs dans l’acte d’accueil ; transformer les valeurs en actes.
Les étapes de l’accueil ou le P3C: Pré-accueillir, Créer le contact ; prendre en Charge, prendre Congé ; qualifier la notion d’impact marchand et d’impact commercial pour optimiser le pré-accueil. Dynamique d’accueil et notion de polyvalence ; organisation terrain.
Le cycle de l’accueil.
Les outils de suivi et de contrôle de la qualité d’accueil.
|
